线索接待与初筛
01根据来源、行业、阶段和问题自动生成跟进摘要。
CRM 入库人工复核
03智能化
AI Native：让人与 Agent 围绕事实协同
AI Native是一种系统架构，不是具体的Agent应用。它从业务设计时就明确事实、知识、工具、权限、结果记录和人工确认节点。
业务Agent职能Agent线索接待客户服务内容与交付法务辅助
事实、知识、工具、权限与人工确认
OPC 业务流程自动化看板
线索接待
Agent 处理
已完成人工复核
人来确认
待确认工单分流
Agent 处理
已完成结果归档
Agent 处理
已完成人来确认关键节点，流程经验持续沉淀
智能化
业务Agent
围绕获客、销售、客服、内容和交付等核心业务流程，优先选择高频、重复、规则清晰且可复核的任务。
资料收集
02提醒客户补充非敏感材料、清单和必要背景。
缺失项提醒禁止敏感材料
FAQ 回答
03基于知识库引用回答，超出边界立即转人工。
引用来源转人工规则
内容生成
04辅助生成产品介绍、案例文章和短视频脚本初稿。
人工审核品牌口径
工单分流
05按问题类型、优先级、客户阶段分配处理人。
响应时限异常升级
经营日报
06自动汇总线索、成交、服务、项目与现金流异常。
日报异常提醒
知识库更新
07识别高频问题和过期内容，提醒负责人复核更新。
版本审核
支持职能
企业职能Agent
面向法务、财务、人事和行政等支持职能提供受控辅助，专业结论、审批和对外承诺仍由对应负责人确认。
法务辅助
01辅助法规检索、合同资料检查和风险事项整理，不给法律最终意见。
专业复核合规边界
财务辅助
02辅助票据整理、对账检查、预算跟踪和财务资料准备。
财务复核权限控制
人事辅助
03辅助招聘资料、入离职流程、培训记录和人员信息维护。
隐私保护人工审批
行政辅助
04辅助会议、制度、资产、文档和待办整理，关键动作由人工确认。
执行留痕人工确认
人机协同
Agent 负责可验证的执行，人负责关键判断
先写清输入、输出、工具权限、人工确认点和异常处理，再让 Agent 上线。
Agent 自动执行
检索、归纳、分类、生成草稿和写回状态。
人工确认
价格、合同、专业意见、重大投诉和最终发布。
异常升级
信息不足、规则冲突或置信度过低时停止并转人工。
流程清单
适合先试点的五类业务流程
线索接待
- Agent 可以做
- 识别意图、回答基础问题、补齐字段
- 必须人工确认
- 高价值客户判断
- 异常处理
- 转人工并保留对话摘要
客户初筛
- Agent 可以做
- 按已确认规则进行分类和评分
- 必须人工确认
- 是否承诺价格与方案
- 异常处理
- 顾问确认后写回 CRM
资料检查
- Agent 可以做
- 检查缺项、格式与版本
- 必须人工确认
- 专业判断和风险结论
- 异常处理
- 异常项生成待办
工单分流
- Agent 可以做
- 识别类别、优先级和责任组
- 必须人工确认
- 重大投诉处置
- 异常处理
- 升级并通知负责人
经营日报
- Agent 可以做
- 汇总指标、生成变化摘要
- 必须人工确认
- 经营决策
- 异常处理
- 标记口径与数据时间
| 流程 | Agent 可以做 | 必须人工确认 | 异常处理 |
|---|---|---|---|
| 线索接待 | 识别意图、回答基础问题、补齐字段 | 高价值客户判断 | 转人工并保留对话摘要 |
| 客户初筛 | 按已确认规则进行分类和评分 | 是否承诺价格与方案 | 顾问确认后写回 CRM |
| 资料检查 | 检查缺项、格式与版本 | 专业判断和风险结论 | 异常项生成待办 |
| 工单分流 | 识别类别、优先级和责任组 | 重大投诉处置 | 升级并通知负责人 |
| 经营日报 | 汇总指标、生成变化摘要 | 经营决策 | 标记口径与数据时间 |
实施路径
从一个明确范围开始试点
每一步都写清输入、输出、负责人和验收标准，再决定是否扩展到下一范围。
- 01
选择流程
明确当前状态和可验收输出。
- 02
写清 SOP
明确当前状态和可验收输出。
- 03
接入知识库
明确当前状态和可验收输出。
- 04
小范围测试
明确当前状态和可验收输出。
- 05
人工复核
明确当前状态和可验收输出。
- 06
逐步扩展
明确当前状态和可验收输出。