CRM
01解决线索分散、跟进断层、成交过程不可追踪的问题。
线索来源联系人商机阶段跟进记录
系统之间如何形成统一业务事实
企业基础系统地图
数据相互连通业务数据中台
CRM
ERP
工单
合同
财务
知识库
信息化
基础系统清单
每类系统都要说明解决什么问题、适合什么阶段、核心字段/流程和如何打通。
ERP/项目管理
02解决订单、交付、任务、资源与项目状态难统一的问题。
项目任务里程碑验收状态
工单系统
03解决售后问题无人接、重复问题多、响应效率不可衡量的问题。
问题类型优先级处理人响应时限
合同系统
04解决服务边界、合同资料、版本与审批记录不清的问题。
主体服务范围金额审批
财务系统
05解决收款、退款、成本、发票和现金流口径不一致的问题。
订单收款退款成本
知识库
06解决产品说明、FAQ、SOP、操作手册分散且版本不稳定的问题。
分类版本来源审核
内容管理
07解决官网、公众号、短视频脚本和方案素材无法复用的问题。
栏目标签渠道状态
客户服务系统
08解决咨询、购买、交付、售后、退款缺少统一客户视图的问题。
客户阶段服务包会话工单
系统地图
每套系统都要回答四个问题
先明确解决的问题、适用阶段、核心流程和打通对象，再决定采购或自建。
CRM
- 解决什么问题
- 线索、客户与商机分散
- 核心流程
- 线索进入 → 分配 → 跟进 → 成交
- 重点打通
- 客户、合同、客服
ERP / 进销存
- 解决什么问题
- 采购、库存和履约脱节
- 核心流程
- 采购 → 入库 → 销售 → 出库
- 重点打通
- 财务、合同
工单系统
- 解决什么问题
- 服务请求无人跟进
- 核心流程
- 受理 → 分流 → 处理 → 评价
- 重点打通
- CRM、知识库
合同系统
- 解决什么问题
- 范围、版本和回款节点不清
- 核心流程
- 起草 → 审核 → 签署 → 履约
- 重点打通
- CRM、财务
财务系统
- 解决什么问题
- 收入、成本与现金流难判断
- 核心流程
- 应收 → 开票 → 到账 → 对账
- 重点打通
- 合同、经营看板
知识库
- 解决什么问题
- 经验靠个人记忆
- 核心流程
- 采集 → 审核 → 发布 → 更新
- 重点打通
- 客服、Agent
内容管理
- 解决什么问题
- 素材和渠道数据分散
- 核心流程
- 选题 → 制作 → 发布 → 复盘
- 重点打通
- 官网、CRM
客户服务
- 解决什么问题
- 咨询、工单和售后割裂
- 核心流程
- 咨询 → 建联 → 服务 → 售后
- 重点打通
- CRM、工单
| 系统 | 解决什么问题 | 核心流程 | 重点打通 |
|---|---|---|---|
| CRM | 线索、客户与商机分散 | 线索进入 → 分配 → 跟进 → 成交 | 客户、合同、客服 |
| ERP / 进销存 | 采购、库存和履约脱节 | 采购 → 入库 → 销售 → 出库 | 财务、合同 |
| 工单系统 | 服务请求无人跟进 | 受理 → 分流 → 处理 → 评价 | CRM、知识库 |
| 合同系统 | 范围、版本和回款节点不清 | 起草 → 审核 → 签署 → 履约 | CRM、财务 |
| 财务系统 | 收入、成本与现金流难判断 | 应收 → 开票 → 到账 → 对账 | 合同、经营看板 |
| 知识库 | 经验靠个人记忆 | 采集 → 审核 → 发布 → 更新 | 客服、Agent |
| 内容管理 | 素材和渠道数据分散 | 选题 → 制作 → 发布 → 复盘 | 官网、CRM |
| 客户服务 | 咨询、工单和售后割裂 | 咨询 → 建联 → 服务 → 售后 | CRM、工单 |
建设原则
系统不是越多越好，关键是形成统一业务事实
统一主数据
客户、项目、合同和服务对象必须有唯一标识。
明确状态流转
每个状态都要有进入条件、责任人和下一步。
权限与审计
按角色开放必要信息，关键操作可回溯。
实施路径
从一个明确范围开始试点
每一步都写清输入、输出、负责人和验收标准，再决定是否扩展到下一范围。
- 01
业务梳理
明确当前状态和可验收输出。
- 02
结构设计
明确当前状态和可验收输出。
- 03
流程上线
明确当前状态和可验收输出。
- 04
权限与培训
明确当前状态和可验收输出。
- 05
数据沉淀
明确当前状态和可验收输出。
- 06
持续优化
明确当前状态和可验收输出。